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——專(zhuān)訪中板保衛(wèi)科科長(zhǎng)曹振琪
編者按：眼下，各廠、部室都在認(rèn)真學(xué)習(xí)《以客戶為中心》這本書(shū)，對(duì)于如何服務(wù)客戶這一話題，因?yàn)楣ぷ鲘徫坏牟煌?，每一個(gè)人都有不同的見(jiàn)解，但相同的是，大家都在為“2-3年讓服務(wù)形成普陽(yáng)品牌競(jìng)爭(zhēng)力”這一階段性目標(biāo)而努力。
本期頭版，筆者將帶領(lǐng)大家一起走近保安團(tuán)隊(duì)，走近中板保衛(wèi)科長(zhǎng)曹振琪，通過(guò)對(duì)他的專(zhuān)訪，來(lái)了解一下保衛(wèi)人員是如何做好客戶服務(wù)的。具體采訪內(nèi)容如下：
筆者：曹科長(zhǎng)，剛才我在門(mén)崗桌子上發(fā)現(xiàn)壓本子用的是兩塊小方鐵，那方鐵的邊緣都磨平磨光了。不難推測(cè)，門(mén)崗風(fēng)大，需要用重一點(diǎn)的東西壓住，而且各種簽字的業(yè)務(wù)很多。咱們保安一定很辛苦吧？
曹振琪：辛苦不敢當(dāng)，和生產(chǎn)一線的工友比起來(lái)，我們算不上辛苦。但不容易，是真的。因?yàn)楣ぷ鲘徫坏男再|(zhì)，所有保安不論男女，不論春夏秋冬，不論風(fēng)霜雨雪，都會(huì)站在室外，都必須堅(jiān)守崗位，這其中有苦，也有很多不容易。然而，職責(zé)所在，咱每一位普陽(yáng)保安都兢兢業(yè)業(yè)，只為守好門(mén)戶，做好服務(wù)。
筆者：就像你剛才提到的“做好服務(wù)”，那么咱中板保衛(wèi)科是如何開(kāi)展服務(wù)工作的呢？
曹振琪：首先從意識(shí)上來(lái)講，我們必須做好服務(wù)，因?yàn)樗锌蛻舻狡贞?yáng)來(lái)，見(jiàn)到的第一個(gè)人就是保安，過(guò)的第一道門(mén)就是門(mén)崗。所以我們保衛(wèi)團(tuán)隊(duì)是咱普陽(yáng)對(duì)外對(duì)內(nèi)的第一道窗口，身為保安人員，有責(zé)任也有義務(wù)做好服務(wù)，樹(shù)立良好的形象。
具體來(lái)講主要從四個(gè)方面鋪展開(kāi)來(lái)：
一是車(chē)輛疏導(dǎo)，服務(wù)司機(jī)。大家都知道，作為保安每天接觸最多的就是來(lái)自全國(guó)各地的司機(jī)朋友，而我們能做的就是盡全力為司機(jī)服務(wù)。例如，前一段時(shí)間往廠里運(yùn)煤、運(yùn)廢鋼的大車(chē)，在磁陽(yáng)路兩邊?？浚唤痪€(gè)貼條罰款，為保證交通安全，維護(hù)司機(jī)利益，副總齊延正經(jīng)調(diào)研查看，將廠區(qū)南邊的河灘平整后，讓所有供貨司機(jī)按照秩序全部把車(chē)開(kāi)進(jìn)廠區(qū)，避免了被罰款。當(dāng)然類(lèi)似的事情還有很多，為司機(jī)指路，騎車(chē)帶著司機(jī)一起去改磅單，開(kāi)票證等等，這些已經(jīng)成了一種日常事務(wù)。
二是協(xié)調(diào)車(chē)間，服務(wù)客戶。在我們眼里所有進(jìn)門(mén)崗的都是客戶，只要客戶有疑惑，都會(huì)主動(dòng)上前詢問(wèn)，提供幫助。特別是一些需要聯(lián)系車(chē)間協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，像一些物流貨車(chē)通常不進(jìn)車(chē)間，只是停在門(mén)崗等待車(chē)間的人來(lái)取，但很多時(shí)候所送的物件比較重，需要車(chē)輛倒運(yùn)，這時(shí)咱們的保安便會(huì)及時(shí)聯(lián)絡(luò)相關(guān)車(chē)間并幫忙聯(lián)系車(chē)輛，快速高效地卸貨，減少送貨客戶的等待時(shí)間。
三是立足崗位，服務(wù)工友?！坝欣щy找保安”這句溫馨提示，不僅是對(duì)外的，更是對(duì)內(nèi)的。在保安這個(gè)崗位上，我們經(jīng)?？吹皆S多溫暖人心的小事。工友們撿到各類(lèi)證件、手機(jī)甚至錢(qián)包總會(huì)交到門(mén)崗，代為轉(zhuǎn)交，這是對(duì)我們的一種信任，也激勵(lì)著保安人員為工友提供便利，服務(wù)彼此的熱情，看到工友的一時(shí)不便，上前搭把手，臨時(shí)救急、拾金不昧的事幾乎每天都有。
四是隨時(shí)隨地，服務(wù)全局。對(duì)于保衛(wèi)人員來(lái)講，不單單是站好崗，執(zhí)好勤。還要隨時(shí)隨地為各種大型活動(dòng)服務(wù)。維護(hù)秩序，疏導(dǎo)交通，外出幫扶等等諸如此類(lèi)的行動(dòng)，咱保安都是一聲令下，立即就位，招之能戰(zhàn)，戰(zhàn)之必勝。
筆者：咱們保安這個(gè)崗位，既要檢查執(zhí)勤又要做好服務(wù)，工作中，難免會(huì)遇到一些不理解，你是如何看待這一問(wèn)題的？
曹振琪：是的，你說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)，保衛(wèi)人員很多時(shí)候，既要做監(jiān)督又要提服務(wù)，兩者看似矛盾，其實(shí)是對(duì)立統(tǒng)一的。監(jiān)督檢查是一種責(zé)任，做好服務(wù)是一種必須。不管面對(duì)何種境況，都應(yīng)秉持“公平、公正、公開(kāi)透明”的原則，對(duì)就是對(duì)，錯(cuò)就是錯(cuò)，公司制度、公司利益是我們必須堅(jiān)守的底線，也是我們必須捍衛(wèi)的東西。如果有人覺(jué)得保安有些時(shí)候有點(diǎn)兒“硬”，那么這就是我們必須“硬”的原因。當(dāng)然，我們也一直在強(qiáng)調(diào)，文明執(zhí)勤，微笑服務(wù)，設(shè)身處地，將心比心地為客戶服務(wù)，樹(shù)好文明窗口。對(duì)于別人的不理解，我覺(jué)得，只要行得正，走得端，堅(jiān)持原則，一直走下去，那些所謂的“不理解”，就會(huì)慢慢變成理解。
筆者：你認(rèn)為什么是服務(wù)？又該如何做好服務(wù)？
曹振琪：我認(rèn)為服務(wù)就是解決問(wèn)題，做好服務(wù)就是幫助客戶解決他急需解決的問(wèn)題。像咱中板保衛(wèi)科的巡邏崗，我就一直要求他們必須帶著問(wèn)題去巡邏，每過(guò)一個(gè)地方，都應(yīng)該看一看，想一想，只要客戶停在那里，就一定是遇到了困難，就要主動(dòng)上前詢問(wèn)，并提供幫助；而固定崗也要主動(dòng)積極地為客戶、為職工、為負(fù)責(zé)區(qū)域的所有人提供便利。服務(wù)應(yīng)該是一種發(fā)自內(nèi)心的愛(ài)崗敬業(yè)，如果一個(gè)人不熱愛(ài)自己的工作，不熱愛(ài)自己的崗位，那他就很難去真心實(shí)意地為客戶服務(wù)、為身邊的人服務(wù)。
人物簡(jiǎn)介：曹振琪，退伍偵察兵，扎根普陽(yáng)保衛(wèi)一線13年，他負(fù)責(zé)的中板保衛(wèi)科多次榮獲“先進(jìn)集體”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。 |